“患”位思考 提升服務 | 省幼兒中心這一系列“操作”，很暖很貼心！

“真的很感謝兒童醫(yī)院的醫(yī)護人員，感謝他們對孩子的治療和精心護理，讓我們在異鄉(xiāng)也感受到了家的溫暖?！苯?，來自四川的林女士帶著孩子從海南省兒童醫(yī)院辦理出院。趁著春節(jié)假期，林女士一家來到海南旅游，沒想到期間孩子得了支原體肺炎，住進了海南省兒童醫(yī)院。孩子住院期間，林女士一家感受到了醫(yī)護人員對孩子的關懷，讓原本焦心不已的他們感受到了溫暖。

心懷感激的患者送來錦旗、患者撥打12345點名表揚醫(yī)護人員、科室的溫馨宣教活動深受家長歡迎……

去年以來，海南省婦女兒童醫(yī)學中心（以下簡稱“省婦兒中心”）深入開展“改善就醫(yī)感受，提升患者體驗”活動，充分運用新手段、新技術(shù)、新模式，聚焦人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，不斷優(yōu)化患者就醫(yī)流程，為患者創(chuàng)造更加舒適、便捷、人性化的就醫(yī)環(huán)境，獲患者點贊。

診前：縮短患者等候時長

為了給患者提供更加便捷的醫(yī)療服務，省婦兒中心對預約診療制度進行全面優(yōu)化，提供多種途徑的預約方式，落實分時段預約，通過合理安排醫(yī)生資源，縮短患者平均等待時間，積極探索診間、跨科、復診、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預約模式，致力于打造一個高效、有序的預約體系。

在信息技術(shù)的支持下，以人工智能為依托，省婦兒中心積極探索預就診模式，讓患者能夠提前與醫(yī)生進行初步溝通。通過在線填寫病情信息、上傳病歷等，患者可以提前完成部分就診流程，增加分診的準確性，醫(yī)生也能提前了解患者情況，為正式就診做好充分準備。

為了確保患者能夠及時接受手術(shù)治療，省婦兒中心從優(yōu)化手術(shù)室使用率、加強手術(shù)排期管理等方面入手，將診斷明確、病情穩(wěn)定的患者，納入日間手術(shù)管理，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下安排患者在入院前完成術(shù)前相關檢查檢驗，縮短入院后術(shù)前等待時間。

診間：優(yōu)化流程讓患者就診更便捷

為了縮短患者在門診的滯留時間，省婦兒中心對門診流程進行了優(yōu)化設計。

• 一是壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間；

• 二是加強引導，明確當日檢查檢驗結(jié)果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療的流程，減少無序流動；

• 三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。

目前，省婦兒中心已設立的“一站式”服務中心，可為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借、繳費退費、醫(yī)保結(jié)算等一站式服務；已建立門診多學科診療 (MDT) 管理模式，為疑難、復雜、罕見的門診患者提供“一站式”門診診療。

為了滿足患者多樣化的就診需求，中心開設多個新型門診，包括各?？?、專病門診，鎮(zhèn)靜/麻醉門診，藥學門診，母乳喂養(yǎng)門診，助產(chǎn)門診等。中心還開設孕產(chǎn)保健一體化門診，為孕媽媽提供產(chǎn)檢、營養(yǎng)咨詢、心理篩查等一站式服務；開設生殖醫(yī)學中心一體化門診，患者可在統(tǒng)一區(qū)域完成報告查詢、抽血、注射、超聲檢查等。為進一步滿足群眾就醫(yī)需求，中心還開設了午間、夜間門診、節(jié)假日門診。

住院及診后：不斷創(chuàng)新提升服務質(zhì)量

省婦兒中心不斷完善住院醫(yī)療服務制度，目前已建立日間醫(yī)療服務制度，根據(jù)中心實際，實行分散式管理，可提供日間手術(shù)、日間光療、日間化療等日間醫(yī)療服務；實現(xiàn)檢查檢驗結(jié)果和相關數(shù)據(jù)資料的互通共享。

省婦兒中心還探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式，已開展分娩鎮(zhèn)痛、無痛胃腸鏡、術(shù)后鎮(zhèn)痛、小兒神經(jīng)阻滯、門診檢查鎮(zhèn)痛、無痛人流及取卵等項目。中心還上線營養(yǎng)篩查及評估系統(tǒng)，為住院患者提供營養(yǎng)篩查、評估及營養(yǎng)干預，加強膳食管理相關工作，為特殊疾病患兒提供特制營養(yǎng)餐食。同時，中心還注重為住院患者提供心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。為改善入出院服務，省婦兒中心在兩院區(qū)分別設置“一站式”服務窗口，并實現(xiàn)線上（手機端）繳費無需排隊結(jié)算。2023年在兒童呼吸道感染性疾病劇增的背景下，對兒內(nèi)科床位實行統(tǒng)一管理，集中調(diào)配，為兒童呼吸道感染患者提供充足的住院診療資源。

借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，省婦兒中心不斷加強診后管理與隨訪。目前已有25個科室、90名醫(yī)師、35名藥師可提供線上服務，滿足復診患者就診需求，積極探索家庭醫(yī)生簽約、互聯(lián)網(wǎng)護理等服務模式。中心還建立起患者隨訪檔案和隨訪計劃，計劃上線基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學、便捷、專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療。

全方位改善：貫穿醫(yī)療服務全程方方面面

護理服務在醫(yī)療服務中起著關鍵作用，優(yōu)質(zhì)護理服務能夠提高患者滿意度，促進患者康復。為此，省婦兒中心實行強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度，加大對護理人員的培訓力度，提高護理服務質(zhì)量，為患者提供個性化、人性化的護理服務。

傳統(tǒng)的藥學服務模式也發(fā)生了改變。中心藥學服務積極參與到臨床診療服務中，參與為患者制定個體化的藥物治療方案，監(jiān)測藥物使用的安全性和有效性，確保患者用藥安全。開設 “兒童咳喘藥學服務門診”，為患者提供中藥代煎配送服務，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已實現(xiàn)線上處方流轉(zhuǎn)及藥品配送服務，繼續(xù)探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規(guī)律服藥。

信息化建設和后勤保障的加強，也為患者的就醫(yī)提供了有力支撐。中心上線“掌上醫(yī)院”，簡化預約診療頁面，完善收費系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費方式。目前中心已建立后勤保障一站式服務中心，多渠道反饋問題，提供24小時的后勤保障服務，為患者及家屬提供免費代客泊車服務。

省婦兒中心還不斷加強人文建設，為患者及家屬提供更多的人文關懷。中心社工部積極探索志愿服務新模式，包括安寧療護志愿服務、高校志愿服務、增建高校志愿服務基地、環(huán)島義診公益等；豐富社工服務內(nèi)容，開展新年穿新衣、云上繪畫活動、喜迎新春游園會、“溫暖相伴 醫(yī)路同行”患兒家長互助活動等系列活動；積極整合慈善救助和社會資源，通過鏈接、整合社會資源，借力政府惠民救助政策，對經(jīng)濟困難的患者進行救助。

省婦兒中心黨委負責人、主任（院長）樊利春表示，省婦兒中心將堅持以人民為中心，以公益性為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)體驗為出發(fā)點，秉承“愛母親 愛孩子”的宗旨，不斷創(chuàng)新，狠抓落實，健全完善醫(yī)療服務流程，提升服務水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、暖心的醫(yī)療服務，更好地滿足群眾多元化、多層次的就醫(yī)服務需求。