本網(wǎng)訊（客服供稿）1月3日，2018年全國改善醫(yī)療服務(wù)工作會議在北京召開，全面總結(jié)2015—2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動，研究部署2018—2020年有關(guān)工作。會上，國家衛(wèi)計委對290家優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院、228個優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范科室、234名優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范個人給予通報表揚。我院客服中心孫少文主任被評為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范個人，受到表彰。
以往，群眾看病，都要一大早地趕到醫(yī)院排隊掛號，然后要經(jīng)歷一系列漫長的排隊等待過程才能得到診治，不但給患者造成了極大的不便，也造成了醫(yī)院的診療工作效率低下。因此，改進(jìn)就醫(yī)流程，方便患者就診，縮短看病時間，就成了醫(yī)院亟待解決的問題。面臨壓力，醫(yī)院把如何引導(dǎo)患者合理有序就醫(yī)，讓患者更加便捷就醫(yī)，有效縮短患者就診等候時間，提高診療效率，作為“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的首要任務(wù)來抓。
按照醫(yī)院的部署，孫少文主任頂著壓力，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊承擔(dān)起預(yù)約診療的應(yīng)用與推廣工作。客服中心想方設(shè)法為患者提供了微信預(yù)約、支付寶預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、自助機等六種預(yù)約掛號方式。經(jīng)過三個月的試運行，從2016年6月1日起，省婦幼保健院取消了現(xiàn)場掛號，打造了全省第一家 “非急診全面預(yù)約診療”新模式醫(yī)院。
孫少文主任帶領(lǐng)客服人員每天做得最多的工作就是向患者和家長介紹和推薦手機預(yù)約掛號，通過現(xiàn)場溝通，答疑解惑，幫助患者掌握和應(yīng)用智能手機進(jìn)行預(yù)約掛號和繳費?？头藛T不厭其煩地?zé)崆槟托拿鎸γ?、手把手地教會每一個患者和家長，讓他們學(xué)會了應(yīng)用智能手機進(jìn)行綁卡、預(yù)約掛號、繳費、查看檢驗報告等具體細(xì)致的操作，使患者不需要到醫(yī)院在窗口排隊掛號，在家里就可以選擇性地進(jìn)行分時段預(yù)約掛號，并且利用手機微信或支付寶輕松實現(xiàn)移動端繳費、查詢檢查報告和個人診療記錄等情況，減少了許多不必要的排隊等候和來回奔波，整個就診過程可以節(jié)省1—3小時，大大縮短了患者的就診時間。
經(jīng)過一年多的辛勤努力，病人預(yù)約掛號率從2015年的不足10%，提升到2017的80%，大大超過了三級醫(yī)院預(yù)約就診率50%的目標(biāo)要求。
以前，每天上午，在收費窗口都有排長隊等待掛號和繳費的病人，在候診區(qū)也堆積著大量等候醫(yī)生看病的患者。而如今，病人都按照預(yù)約時間分時段到醫(yī)院就診，并且大部分人都能應(yīng)用智能手機進(jìn)行繳費和查看檢查結(jié)果，收費窗口排長隊和候診區(qū)擁擠的人群現(xiàn)象已經(jīng)不復(fù)存在，有效地緩解了群眾看病難、看病煩的問題。